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联络中心的客户体验:调查结果

发布日期:2022-06-17 03:23   来源:未知   阅读:

  CTI论坛5月12日消息(编译/老秦): 本文包含callcentrehelper的联络中心现在正在做什么2021 年调查报告中摘录的客户体验章节,该报告由Odigo赞助。

  根据调查参与者的最大比例(31.6%),知识渊博的联络中心座席是他们的客户最渴望的。

  排在第二位的是首次呼叫解决率(FCR),我们 29.4% 的联络中心专业人员选择了此选项。

  结合这两个百分比,可以得出结论,每 10 个联络中心中就有 6 个认为客户最关心的是获得明确的问题解决方案。

  长期以来,强调满足服务水平一直是联络中心的一大压力。因此,我们只有 11.3% 的专业人士选择及时响应,这令人惊讶。

  这是否表明更多联络中心正在放宽服务水平以优先解决问题?也许是为了克服招聘困难或通话量意外激增?

  也许吧,但 13.0% 的联络中心也将效率作为客户的首要任务,因此很难得出这样的结论。

  71.8% 的受访者认为客户体验设计应以客户反馈为主导,使其成为迄今为止最受欢迎的回应。

  虽然其他每个考虑因素无疑都很重要,但反馈是理解现有旅程和识别痛点的关键。

  然而,这并不是唯一的方法,因为 14.1% 的联络中心报告技术能力是客户体验设计中最重要的元素。这使它成为第二个最受欢迎的选择。

  在联络中心收集客户反馈的最常见方法是与座席交谈,59.0% 的运营部门这样做。

  当他们整天与客户交谈时,座席知道最让他们感到沮丧的是什么。组织焦点小组、进行座席调查甚至参与非正式讨论都可以提供深刻的见解。员工也会喜欢给你他们的想法,因为被倾听的感觉很好。

  因此,尽管它在我们的列表中名列前茅,但看到 41.0% 的联络中心回避这种反馈方法仍然令人惊讶。毕竟,它是免费且有效的。

  Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台已经引入了自己的分析引擎,这使得社交聆听比以往任何时候都更容易。

  还有专业的社交聆听解决方案,使公司可以轻松准确地了解客户和非客户对他们的看法。

  考虑到所有这些,令人惊讶的是,只有 22.5% 的联络中心使用社交聆听来收集反馈。

  另一种低于预期的技术是呼叫原因代码,只有 41.0% 的专业人士选择此选项。这或许突显了整个行业对处置数据缺乏信任。

  超过三分之一的受访者 (36.2%) 认为,在客户体验中提升自助服务能力可能会实现最大的投资回报 (ROI)。

  随着数字革命席卷联络中心行业,香港赛马官方网站正版资l料兔,不与座席打交道的选择似乎是最有吸引力的,因为客户寻求简单。

  除了自助服务,个性化似乎是另一个带来投资回报的领域,24.3% 的联络中心表示他们认为这可以带来最大的性价比。

  令人惊讶的是,只有 6.2% 的联络中心认为增强网站功能为其运营带来最大价值--尤其是智能手机现在是大多数客户的首选渠道。

  当然,其他答案(例如聊天机器人和自助服务)确实对公司网站有其他排列方式,但百分比似乎仍然很低。

  支持我们之前的调查结果,自助服务似乎是大多数联络中心的首要任务,62.2% 的参与者将其确定为关键的增长渠道。

  排在首位的是公司网站上设置的在线%)。这可能包括实时聊天,这是一个越来越多的操作正在实施的渠道。

  最后,第三个最关键的渠道是老式电线%)。毕竟,这个渠道几乎总是解决情感或复杂问题的首选方法。

  随着包括 Messenger、WhatsApp 和微信在内的渠道的日益普及,看到电子邮件高于消息传递可能会让人感到意外。

  事实上,只有 20.3% 的行业专业人士强调消息传递是一个关键的增长渠道。另一方面,电子邮件被 22.0% 的联络中心视为此类。

  尽管围绕异步消息传递平台的炒作一直很强烈,但这项研究表明联络中心尚未从该技术中感受到巨大的价值。

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